穆永鹏 蔡艺 丛东日 张艳文

摘要  顾客满意度是衡量企业质量管理水平的核心指标之一，也是企业持续改进的重要驱动力。本文以大连船用柴油机有限公司（以下简称DMD）为研究对象，系统探讨了基于中国顾客满意度指数模型（CCSI）的顾客满意度调查体系的构建、实施与优化策略。通过对2024年调查数据的深度分析，揭示了DMD在品牌形象、产品质量、服务效率等方面的优势与短板，并结合SWOT分析提出针对性的改进建议。研究进一步通过理论延伸，验证了CCSI模型在制造业的适用性。本文在为DMD提供实践指导的同时，也为制造业企业构建科学化、动态化的满意度管理体系提供了参考框架。

关键词：顾客满意度；CCSI模型；SWOT-PESTEL分析；制造业管理；

1. 引言

1.1 研究背景与意义

在全球制造业竞争日益激烈的背景下，顾客满意度已成为企业差异化竞争的关键要素。根据美国顾客满意度指数（ACSI）的研究，满意度每提升1%，企业市场份额可增加2.6%。ISO 9001:2015质量管理体系明确要求企业需通过系统化的顾客反馈机制，持续改进产品和服务质量。然而，制造业由于产品复杂度高、客户需求多样化，其满意度管理面临独特挑战。如何将理论模型与企业实践结合，构建可落地的满意度管理体系，成为共同关注的课题。

1.2 理论基础与文献综述 

顾客满意度研究起源于20世纪60年代，Oliver提出的期望不一致理论，随后衍生出多种评价模型。例如，通过基本需求、期望需求和兴奋型需求分类，识别客户需求的优先级的Kano模型；从可靠性、响应性等五个维度评价服务质量的SERVQUAL模型；以及本文重点研究的结合中国本土化特征，强调品牌形象、感知质量与价值的动态平衡的CCSI模型。 

相较于其他模型，CCSI因其多维度的结构化和数据驱动的分析能力，更适合制造业复杂产品的满意度评价。本文基于CCSI框架对DMD顾客满意度核心框架进行搭建，旨在探索其在装备制造企业中的实践路径。

1.3 研究目标与方法

以DMD顾客满意度调查体系构建为案例，通过以下步骤展开： 

1. 体系设计：基于CCSI模型构建覆盖品牌、质量、价值的评价体系； 

2. 数据采集：通过问卷调查与历史数据整合，获取多维度的客户反馈； 

3. 分析改进：结合SWOT分析提出策略，并通过行业对比验证普适性。 

研究方法融合定量分析（统计建模）与定性分析（客户建议挖掘），确保结论的科学性与实用性。

2. 顾客满意度调查体系的设计与实施

2.1 体系设计的理论依据 

DMD的满意度调查体系以CCSI模型为核心，结合制造业特性进行本地化调整。具体设计逻辑如下： 

- 感知质量：分为产品性能质量（动力性能、焊接质量等9项）和服务质量（及时性、有效性等5项）； 

- 感知价值：通过性价比指标量化客户对价格与质量的综合评估； 

- 总体满意度与忠诚度：采用长期合作意愿和推荐可能性作为关键指标。 

为增强模型的解释力，体系模型中引入动态权重机制： 

顾客满意度 =要素满意度*40% +总体满意度* 40% +忠诚度*20%+基础信息项

其中，“基础信息项”根据客户岗位类型（管理人员、技术人员等）赋予差异化权重，以反映决策链中的影响力差异，各动态权重数据均有相应系数加成。

穆永鹏 蔡艺 丛东日 张艳文

摘要  顾客满意度是衡量企业质量管理水平的核心指标之一，也是企业持续改进的重要驱动力。本文以大连船用柴油机有限公司（以下简称DMD）为研究对象，系统探讨了基于中国顾客满意度指数模型（CCSI）的顾客满意度调查体系的构建、实施与优化策略。通过对2024年调查数据的深度分析，揭示了DMD在品牌形象、产品质量、服务效率等方面的优势与短板，并结合SWOT分析提出针对性的改进建议。研究进一步通过理论延伸，验证了CCSI模型在制造业的适用性。本文在为DMD提供实践指导的同时，也为制造业企业构建科学化、动态化的满意度管理体系提供了参考框架。

关键词：顾客满意度；CCSI模型；SWOT-PESTEL分析；制造业管理；

1. 引言

1.1 研究背景与意义

在全球制造业竞争日益激烈的背景下，顾客满意度已成为企业差异化竞争的关键要素。根据美国顾客满意度指数（ACSI）的研究，满意度每提升1%，企业市场份额可增加2.6%。ISO 9001:2015质量管理体系明确要求企业需通过系统化的顾客反馈机制，持续改进产品和服务质量。然而，制造业由于产品复杂度高、客户需求多样化，其满意度管理面临独特挑战。如何将理论模型与企业实践结合，构建可落地的满意度管理体系，成为共同关注的课题。

1.2 理论基础与文献综述 

顾客满意度研究起源于20世纪60年代，Oliver提出的期望不一致理论，随后衍生出多种评价模型。例如，通过基本需求、期望需求和兴奋型需求分类，识别客户需求的优先级的Kano模型；从可靠性、响应性等五个维度评价服务质量的SERVQUAL模型；以及本文重点研究的结合中国本土化特征，强调品牌形象、感知质量与价值的动态平衡的CCSI模型。 

相较于其他模型，CCSI因其多维度的结构化和数据驱动的分析能力，更适合制造业复杂产品的满意度评价。本文基于CCSI框架对DMD顾客满意度核心框架进行搭建，旨在探索其在装备制造企业中的实践路径。

1.3 研究目标与方法

以DMD顾客满意度调查体系构建为案例，通过以下步骤展开： 

1. 体系设计：基于CCSI模型构建覆盖品牌、质量、价值的评价体系； 

2. 数据采集：通过问卷调查与历史数据整合，获取多维度的客户反馈； 

3. 分析改进：结合SWOT分析提出策略，并通过行业对比验证普适性。 

研究方法融合定量分析（统计建模）与定性分析（客户建议挖掘），确保结论的科学性与实用性。

2. 顾客满意度调查体系的设计与实施

2.1 体系设计的理论依据 

DMD的满意度调查体系以CCSI模型为核心，结合制造业特性进行本地化调整。具体设计逻辑如下： 

- 感知质量：分为产品性能质量（动力性能、焊接质量等9项）和服务质量（及时性、有效性等5项）； 

- 感知价值：通过性价比指标量化客户对价格与质量的综合评估； 

- 总体满意度与忠诚度：采用长期合作意愿和推荐可能性作为关键指标。 

为增强模型的解释力，体系模型中引入动态权重机制： 

顾客满意度 =要素满意度*40% +总体满意度* 40% +忠诚度*20%+基础信息项

其中，“基础信息项”根据客户岗位类型（管理人员、技术人员等）赋予差异化权重，以反映决策链中的影响力差异，各动态权重数据均有相应系数加成。

2.2 问卷设计与信效度检验

问卷中各观测变量采用10分制，包含20项封闭式问题和1项开放式建议栏。为确保数据的可靠性，通过SPSS对问卷内容进行了信效度分析： 

1. 信度分析：通过Cronbach's α系数评估内部一致性，α值为0.89，高于0.7的标准阈值； 

2. 效度分析：利用因子分析验证指标与CCSI维度的匹配度，KMO值为0.82，表明变量间相关性较好，结构效度良好。 

2.3 样本选择与数据采集

2024年调查覆盖33家客户，样本结构如下： 

- 产品类型：MAN系列（39.4%）、WinGD系列（3.0%）、备件产品（54.5%）、其他（3.0%）； 

数据采集采用“双源验证”模式：除问卷外，整合年度现场验收评分和售后服务反馈，通过加权平均减少主观偏差。

2.4 数据分析方法

- 描述性统计：计算均值、众数、标准差，识别各维度表现； 

- 回归分析：探究感知质量与总体满意度的因果关系； 

- 文本挖掘：因公司产品较为单一，所以反馈内容趋于集中，遂对文本内容的发觉主要通过统计人员进行逐一识别，这里建议文本量集较大或进一步追求准确可通过NLP技术对开放式建议进行关键词聚类，提炼改进方向。 

3. 调查结果与深度分析

3.1 总体表现与趋势对比 

- 顾客满意度得分95.70分：较2023年提升1.12分，顾客满意度满足公司指标要求且处于较高水平； 

- 忠诚度得分9.34分：标准差0.8，表明客户合作意愿较为集中；回归分析表明，产品质量评分每提升1分，客户长期合作意愿增加1.8分，进一步印证了“质量即忠诚”的行业规律； 

- 投诉率15.15%：同比下降4.85%。 

3.2 优势领域的驱动因素

- 品牌影响力（提及率75.00%）：客户普遍认可DMD的技术先进性和行业地位，品牌影响力直接转化为市场竞争力； 

- 产品质量可靠性（动力性能9.49分）：其中MAN系列在动力输出和稳定性方面表现突出； 

- 整体服务质量（服务人员态度9.69分、服务及时性9.41分）：近年着重强化售后服务团队建设，通过管理业务双提升改善售后服务响应机制，优化服务网络覆盖，售后团队响应速度显著提升。 

3.3 短板问题与归因分析

- 感知价值下降3.12分： 

  - 价格敏感度：客户认为DMD定价高于市场价格。进一步调查发现，客户在关注质量的同时对价格敏感度也较为关注； 

  - 性价比落差：部分客户反馈“高质量但高成本”，建议优化成本结构。 

- 供应链延迟：“供应商单一化”等主要因素影响关键零部件、备件产品供货周期，从而对客户产生量化影响。 

3.4 客户建议的文本挖掘结果

通过对数据进行整理分析，提取高频关键词： 

- 急需改进：“供货及时性”、“焊接质量”； 

- 潜在机会：“新能源产品”、“数字化”。 

    以上通过对数据整理和分析提取的高频关键词，在第四部分会进行详细的说明。

4. 基于SWOT-PESTEL的综合改进策略

4.1 内外部环境分析

- 优势（S）：

品牌影响力大：DMD在行业内具有较高的知名度和良好的品牌形象，得到了顾客的广泛认可；

   产品质量可靠：顾客对DMD的整体产品质量评价较高，认为其产品质量可靠，性能稳定；

服务质量优良：DMD的服务质量得到顾客的好评，服务态度、服务效率及解决问题的能力均表现优秀；

长期合作意愿高：绝大部分顾客表示愿意与DMD长期合作，显示出顾客对DMD的高度信赖。技术储备雄厚、品牌壁垒高、服务体系成熟。

- 劣势（W）：

少数顾客投诉：尽管整体满意度较高，但仍有少数顾客对DMD的产品或服务提出了投诉或抱怨，主要涉及产品质量、服务质量和供货及时性等方面；

沟通频次不足：部分顾客建议提高现场服务人员和客户技术沟通的频次，表明在沟通方面还有提升空间。

- 机会（O）：

市场拓展：随着全球航运业的不断发展，对高性能船用柴油机的需求将持续增长，为DMD提供了市场拓展的机会；

技术创新：通过持续的技术创新和产品研发，DMD可以进一步提升产品性能和服务质量，满足市场的新需求；

国际合作：加强与国际船舶制造企业的合作，可以拓展DMD的海外市场，提升国际竞争力。

- 威胁（T）：

市场竞争加剧：随着国内外船用柴油机制造商的不断增多，市场竞争将更加激烈，对DMD的市场份额构成威胁；

    技术替代风险：随着新能源技术的不断发展，传统船用柴油机可能面临被替代的风险，需要DMD提前布局，加强新能源产品的研发；

原材料价格波动：原材料价格波动可能对DMD的生产成本造成影响，进而影响其市场竞争力。

4.2 策略矩阵与实施路径

结合PESTEL模型和公司目前的实际情况，制定以下策略可供参考： 

-技术升级：投资智能化焊接机器人来进行标准焊缝的常态稳定操作，降低焊接缺陷率；           

-供应链优化：推荐建立JIT（准时制）库存系统，缩短产品、备件交付周期；                       

-客户关系管理：可以考虑引入CRM系统，实现投诉工单的自动化分配与闭环跟踪；                         

-绿色转型：研发甲醇双燃料发动机等新能源主机，满足IMO2030减排目标；                             

-成本管控：通过集中采购降低原材料成本，开发地配化、国产化材料采购。                             

同时，DMD可通过借鉴成熟的数据驱动的决策模式，构建“满意度-改进-验证”的PDCA循环。

5. 结论与展望

DMD的实践表明，基于CCSI模型的满意度调查体系能够有效识别客户需求与企业短板。通过多维数据整合与深度分析，企业可精准定位改进方向，如备件质量优化与供应链响应提速。此外，SWOT-PESTEL框架为制定战略性改进方案提供了系统化工具。本研究为学术模型本地化研究提供了证实和支持，同时对兄弟制造业企业提供了一套可复制的满意度管理框架以供参考。

参考文献 

1.ISO 9001:2015质量管理体系标准。

2.《顾客满意度指数模型研究》刘新燕 著。 

3.《中国顾客满意度指数体系的构建》 金勇进 王华。 

4. 大连船用柴油机有限公司(2024)顾客满意度调查报告、统计方式及数据说明（内部文件）。 

来源：船柴